腾讯大楚315专访|红星美凯龙：诚信315 红星在行动

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【导语】随着3月的来临，家居行业迎来了开春第一波装修热潮，然而消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，消费者对装修的新要求也应运而生。3月15日，是与每一位消费者息息相关的“消费者维权日”。腾讯大楚家居3.15特别策划——信用创造美好”，特邀武汉家居领军企业领导层代表，为城市信用品牌发声。今天就让我们走进红星美凯龙，感受属于它的“315品牌力量”。

【专访对象】红星美凯龙湖北省营发中心总经理 梁海楠

【企业宣言】

1、眼下正值315节点，请问您如何看待消费者维权问题?红星美凯龙针对消费者权益板块有何保障措施?

【红星美凯龙】在我看来，“信用”这个词不是空谈，最佳方式是用行动证明。红星美凯龙将绿色环保、先行赔付、同城比价三倍退差，30天无理由退货、送货安装准时达等作为我们的对消费者的承诺，是因为我们明白，服务的软实力是我们核心竞争力。一直以来红星美凯龙将旨在给武汉家装消费者带来更先进、更高性价比、更人性化的家装产品及设计理念。

2019年，红星美凯龙再次重拳出击，升级30天无理由退货的服务承诺，做了两点改变：①“自支付定金之日起30天内”，修改为“自收货之日起30天内”，延长顾客保障期限;②由“样品、特价、定制、进口、影响二次销售商品不退不换”，修改为“定制、进口、影响二次销售的商品不退不换”，扩大顾客退货范围。

有些厂商在售后服务采用拖延战术，也会提升消费者的维权成本。针对这一问题，凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专用章(电子印章)，商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识时，顾客提供商场统一定销货单原件、商场统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。

此外，在消费者最担心的家居物流环节，红星美凯龙开行业先河，自建家居配装体系，并提供了准时送货、专业安装服务。若送货、安装发生延迟，每延迟一天，消费者可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金，若送货、安装延迟超过30天，消费者有权解除相关购买协议。

为了防止消费者维权时遇到“踢皮球”的问题，红星美凯龙推出首问负责制，顾客因售后问题投诉至商场后，客服人员在24小时内与商户了解情况并给予顾客第一次回复，一般在7个工作日内为顾客出具解决方案。

2、可以和我们分享一下，红星美凯龙一般针对315会有什么举措吗?

【红星美凯龙】去年整个三月，红星美凯龙举办了以“品质家居，美好生活”为主题的3.15服务月活动，全国各地商场均开展了一系列面向行业及社会的大型活动。活动期间，全国商场均设立了《消费维权展板》，并为消费者发放《放心消费指导手册》，让消费者了解家装购物技巧，以及遇到问题该如何轻松维权。红星还开展了“寻找身边最美维权人物”活动，评选出了十位坚守服务一线为顾客排忧解难，始终以站在顾客的角度解决问题的优秀员工。

3.15服务月活动期间，全国商场共计完成放心消费服务月政企联动活动215场，向消费者展现了红星美凯龙以口碑为王，用精益求精的态度做好每一件事，服务好每一个消费者的企业态度。

3、2019年，红星美凯龙会有哪些新的战略布局?

【红星美凯龙】2018年，红星美凯龙与腾讯达成全面战略合作，搭建了“IMP平台”。IMP平台不仅是一个超精准、全场景、一站式智慧营销平台和最大的获客平台，更是一个比商场还大的场—智慧流量营销场，通过这个流量场，IMP将助力家居行业的发展，让每个品牌都能在场内自由高效地实现营销的数字化、智慧化。2019年，中国建博会(上海)全国巡演依托红星美凯龙各省营发中心门店资源，发动商场组织区域优秀经销商、品牌代理商、设计师团体等，共同将中国建博会(上海)升级打造成为“使命有高度、内容有深度，细节有温度”的国际盛会。

未来，红星美凯龙将进一步将家居行业的产品、技术、内容、数据、媒体、服务等各方参与者都引入进来，形成一个垂直的家居行业智慧营销的生态，为消费者打造一站式家居服务产业链平台而不懈努力。

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